يهدف هذا القاموس إلى توحيد فهم المصطلحات والميزات الأساسية في منصة Mando، بحيث يتمكن فريقك من استخدام كل مكوّن بوضوح ووعي وظيفي. لنتفق مبدئيًا على أن هذا الدليل تعريفي وتفسيري، وليس دليل إعداد أو تنفيذ خطوات.
ما هو AI Assistant؟
ببساطة، AI Assistant هو أحد تطبيقات مساحة العمل الخمسة في Mando، ويتيح إنشاء روبوت محادثة ذكي قائم على المحادثة لمجموعة واسعة من حالات الاستخدام.
يعتمد على نظام RAG، ما يعني:
نشر سريع بدون إعدادات معقدة.
ربط مباشر بالمستندات وقواعد المعرفة.
تمكين الموظفين من الوصول الفوري للمعلومات.
إمكانية تحقيق دخل عبر روبوت محادثة تفاعلي.
ملخص المحادثات بالذكاء الإصطناعي (Chat Summary)
تعمل هذه الميزة على إنشاء ملخصات تلقائية لمحادثات العملاء.
تشمل عادةً:
أهم النقاط التي ذُكرت في المحادثة.
تحليل النبرة العامة.
مؤشرات مثل درجة الإحباط.
ما يعني أن فرق الدعم تستطيع فهم سياق المحادثة بسرعة دون قراءة الحوار كاملًا.
محرر الذكاء الإصطناعي (AI Editor)
أداة سهلة الاستخدام لإنشاء:
مقالات مركز المساعدة.
الأسئلة الشائعة.
محتوى غرفة الأخبار.
صور مولّدة بالذكاء الاصطناعي.
لا يقتصر الأمر على الكتابة فقط، بل يتعداه إلى تسريع إنتاج محتوى منظم وقابل للاستخدام الفوري.
تقارير الأداء (Analytics)
كل تطبيق داخل Mando يتضمن لوحة تقارير الأداء الخاصة به.
توفر هذه اللوحات:
بيانات استخدام تفصيلية.
مؤشرات مرتبطة بكل تطبيق.
رؤى تساعد على تحسين الأداء واتخاذ قرارات مبنية على بيانات.
المقالات (Articles)
تدعم Mando أنواعًا مختلفة من المقالات بحسب الهدف والجمهور.
أنواع المقالات
المقالات العامة (Public Articles)
تُنشأ داخل مركز المساعدة أو غرفة الأخبار.
متاحة للجمهور الخارجي.
تُستخدم عادةً للدعم، الأسئلة الشائعة، وتحديثات المنتجات.
يمكن ربطها مباشرة مع وكلاء الذكاء الاصطناعي.
المقالات الداخلية (Internal Articles)
محتوى معرفي خاص.
مخصص للاستخدام الداخلي.
يمكن مزامنته مع بعض أو جميع تطبيقات الذكاء الاصطناعي.
تفاعلات المقالات (Reactions)
في أسفل كل مقال داخل مركز المساعدة، يمكن للمستخدمين ترك تفاعل من ثلاثة خيارات، في حال كانت الميزة مفعّلة.
هذه التفاعلات تساعد على:
قياس فاعلية المحتوى.
فهم مدى فائدة المقال للقراء.
المجموعات (Collection)
المجموعة هي تجميع من المقالات يتم عرضه في مركز المساعدة العام.
وظيفتها الأساسية:
تنظيم المحتوى حسب الموضوع أو الفئة.
تسهيل التصفح.
مساعدة المستخدم على الوصول للمعلومة بسرعة.
محتوى من المحادثات (قريبًا)
ميزة قادمة تستخدم مقتطفات مولّدة بالذكاء الاصطناعي لسد فجوات المحتوى.
آلية العمل:
تحليل محادثات العملاء.
تحديد الأسئلة المتكررة أو المعلومات الناقصة.
اقتراح مقتطفات أو مقالات جديدة تلقائيًا.
وبالتالي تبقى قاعدة المعرفة محدثة ومتوافقة مع احتياجات المستخدمين الفعلية.
نطاق مخصص (Custom Domain)
تتيح هذه الميزة استضافة:
مركز المساعدة
وكلاء الذكاء الاصطناعي
غرفة الأخبار
على نطاقك الخاص، ما يحافظ على:
هوية بصرية متسقة.
تجربة مستخدم سلسة دون انقطاع.
خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي
تطبيق شامل يوفّر:
دعم فوري للعملاء.
إمكانية التصعيد لموظف بشري عند الحاجة.
النشر عبر قنوات متعددة.
يمثل توازنًا بين الأتمتة والدعم البشري.
مركز المساعدة (Help Centre)
منصة دعم ذاتي مدعومة بالذكاء الاصطناعي.
تتضمن:
محرر الذكاء الاصطناعي.
بحث ذكي متقدم.
تقارير الأداء.
أدوات ملاحظات وتقييم.
هدفها تقليل الاعتماد على الدعم المباشر وتسريع الوصول للإجابات.
التصعيد لموظف بشري (Human Escalation)
تسمح هذه الميزة للذكاء الاصطناعي بتحويل المحادثة إلى موظف بشري عند تعقّد الحالة.
ملاحظات مهمة:
يتم إرسال تنبيه عبر البريد الإلكتروني إذا لم يكن هناك موظف متاح.
تضمن عدم ترك الحالات الحساسة دون متابعة.
صندوق الوارد (Inbox)
هو المكان المركزي لإدارة محادثات العملاء داخل Mando.
يشمل:
تعيين المحادثات بين أعضاء الفريق.
العمل التعاوني ضمن الصلاحيات.
إدارة جميع القنوات من مكان واحد.
يوجد صندوق الفريق داخل قسم Conversations في التطبيق، ويساعد على عدم تفويت أي محادثة.
جمع بيانات العملاء المحتملين ومزامنة CRM
تعمل هذه الميزة على:
جمع بيانات المستخدمين من محادثات الذكاء الاصطناعي.
مزامنتها مباشرة مع نظام CRM.
النتيجة:
إدارة أفضل للـ Lead.
تخصيص أدق للتواصل المستقبلي.
اختيار نموذج اللغة (LLM Selection)
تمنح Mando الشركات حرية اختيار مزود نموذج اللغة، مثل:
OpenAI
Google Gemini
Anthropic
يوفر ذلك مرونة من حيث:
القدرات الذكية.
التكلفة التشغيلية.
دعم تعدد اللغات (Multilingual Support)
تتيح هذه الميزة تقديم تجربة متعددة اللغات، ما يجعل المنصة مناسبة لجمهور عالمي ومتعدد الثقافات.
غرفة الأخبار (Newsroom)
أداة لإدارة:
إعلانات الشركة.
التحديثات.
المحتوى الإخباري.
مدعومة بنظام إدارة محتوى يعمل بالذكاء الاصطناعي لتبسيط النشر والتنظيم.
الصفحة (Page)
الصفحة هي أي مستند داخل قاعدة المعرفة، وتشمل:
مقالات داخلية وخارجية.
صفحات تم الزحف إليها.
مستندات متزامنة.
مقتطفات.
قيود مهمة:
الحد الأقصى هو 5,000 كلمة لكل صفحة.
المحتوى الأطول يُحسب كعدة صفحات.
مشاهدات الصفحة (Pageviews)
تمثل عدد مرات عرض المحتوى داخل:
مركز المساعدة
غرفة الأخبار
وتُستخدم كمؤشر أساسي على مدى الوصول والاهتمام.
تخصيص المطالبات والأسلوب
تسمح هذه الميزة بتخصيص:
نبرة الذكاء الاصطناعي.
أسلوب الرد.
الشخصية العامة.
وذلك لضمان توافق التفاعل مع هوية العلامة التجارية.
مطالبات سريعة (Quick Prompts)
أزرار جاهزة تساعد المستخدمين على:
طرح الأسئلة الصحيحة.
استكشاف الميزات الأساسية بسرعة.
تُحسّن تجربة الاستخدام وتقلل التشتت.
إزالة العلامة التجارية (Remove Branding)
تزيل شعارات وإشارات Mando من التطبيقات المنشورة، لتقديم تجربة:
White-label
متسقة مع هوية علامتك التجارية.
الخلاصة
ختامًا، يوفّر هذا القاموس مرجعًا عمليًا لفهم مكونات Mando ووظائفها الأساسية. الإلمام بهذه المصطلحات يساعد الفرق على استخدام المنصة بفعالية، واتخاذ قرارات تشغيلية أكثر وعيًا، دون تعقيد أو افتراضات غير دقيقة.